Навыки общения фармацевта: простые шаги к лучшему клиентскому сервису

Работая в аптеке, вы каждый день встречаете разных людей: от занятых мам до пожилых пациентов. Чтобы они уходили довольными, важно не только знать препараты, но и уметь вести диалог. Ниже – практические приёмы, которые помогут говорить понятно, слушать внимательно и выстраивать доверие.

Как слушать пациента и понять его реальные потребности

Слушать – это больше, чем просто ждать своей очереди говорить. Начните с открытого вопроса: «Что вас беспокоит?» Позвольте человеку рассказать, не перебивая. Если он говорит о боли, уточните детали: «Когда началась боль? Какой характер?». Такие уточнения показывают, что вы действительно интересуетесь, а не просто продаёте.

Записывайте ключевые слова в уме или в блокноте: возраст, хронические заболевания, аллергии. Это поможет подобрать препарат без лишних вопросов. Не бойтесь переспросить: «Вы правильно говорите, что у вас повышенное давление?», – это демонстрирует внимательность и избегает ошибок.

Как объяснять лекарства простым и понятным языком

Не все пациенты знакомы с медицинской терминологией. Вместо «антигипертензивное средство» скажите «лекарство, которое помогает снизить давление». Приведите пример из жизни: «Как когда вы пьёте кофе, сердце ускоряется, а это лекарство работает наоборот, успокаивая его». Такие аналогии делают информацию запоминающейся.

Расскажите о способе приёма в три пунктах: когда принимать, сколько и как. Например: «Принимайте таблетку утром перед завтраком, запивая стаканом воды». Добавьте рекомендацию по возможным побочным эффектам, но в лёгкой форме: «Если почувствуете лёгкую головокружение, не волнуйтесь – это часто проходит через пару дней». Это уменьшает тревогу и повышает соблюдение режима.

Не забывайте про невербальную коммуникацию: улыбка, открытая поза, контакт глаз. Они создают ощущение доверия даже до первых слов. Если клиент выглядит растерянным, предложите: «Можно я покажу, как правильно открыть упаковку?». Маленькие действия делают визит в аптеку приятным.

И ещё один совет – всегда уточняйте, понял ли пациент. Спросите: «Всё ли ясно? Есть ли вопросы?» Если ответ «нет», повторите главное тем же простым языком. Такой подход снижает количество возвратов и повторных вопросов.

Развивая навыки общения, вы не только повышаете уровень обслуживания, но и укрепляете репутацию аптеки. Клиенты запомнят, что к ним относились с уважением и объясняли всё понятно. А это, в свою очередь, приводит к росту продаж и лояльности.

Начните применять эти приёмы уже сегодня: слушайте внимательно, говорите просто, проверяйте понимание. Через пару недель вы заметите, как меняется атмосфера в аптеке и как пациенты благодарят вас за ясные ответы.