Коммуникация фармацевта с пациентом: как выстроить доверие и повысить приверженность

Люди редко помнят названия препаратов, но отлично помнят, как с ними поговорили в аптеке. ВОЗ оценивает приверженность терапии при хронических болезнях примерно в 50% - половина пациентов принимает лекарства не по схеме. Хорошая коммуникация фармацевта способна поднять этот показатель и предотвратить ошибки. Ниже - практичный набор инструментов, который работает и в час пик на холодном ветру у дверей аптеки в Новосибирске, и в спокойной дневной смене.

Коротко: что работает и зачем

TL;DR - если времени мало, держите концентрат.

• Цель - не «объяснить всё», а помочь пациенту сделать один правильный шаг: понять схему, принять решение или вовремя обратиться к врачу.
• Структура разговора: приветствие → 4-6 вопросов по симптомам → 3 ключевых сообщения → проверка понимания (teach-back) → договорённость о следующем шаге.
• Правило 70/30: слушаем 70% времени, говорим 30%. Простые слова, одно действие за раз.
• Красные флаги - видим, направляем к врачу без колебаний. Безрецептурные препараты - только если безопасно.
• Документируем важные случаи и подозрения на побочные реакции - это защита и вклад в безопасность.

Ключевая мысль: коммуникация фармацевт-пациент - это навык, который измеряется и тренируется, а не талант «от природы».

Пошаговая модель общения в аптеке

Ниже - базовая модель, которой легко следовать даже в очереди.

1. Подготовьте пространство и себя. По возможности отойдите на полшага от очереди, повернитесь корпусом к человеку, контакт глазами, бейджик виден: «Здравствуйте, меня зовут Денис, я фармацевт. Как могу помочь?» Это снижает напряжение и задаёт рамку доверия.
2. Оцените ситуацию - 90 секунд на сбор информации. Используйте связку WWHAM + ICE:
   • W - для кого; W - что беспокоит; H - как давно; A - что уже делали; M - какие лекарства принимают сейчас.
   • ICE - ожидания пациента: идеи (что это), опасения (чего боится), ожидания (чего хочет от визита).
   Пример: «Для кого препарат? Что именно беспокоит? Сколько дней? Что уже принимали? Есть ли хронические болезни или постоянные лекарства?»
3. Отфильтруйте «красные флаги». Высокая температура дольше 3 дней, кровь в стуле/моче, внезапная сильная боль, одышка, сыпь с лихорадкой, беременность + боль, ребёнок до 2 лет с обезвоживанием, пожилой пациент с падением давления - это «стоп, к врачу/скорой». В России рецептурный режим обязателен; антибиотики без рецепта - отказ с объяснением альтернатив и маршрутизацией.
4. Дайте рекомендацию - правило «3-3-1». До трёх простых сообщений: что это, как и когда принимать, чего ждать/когда бить тревогу. До трёх шагов: дозировка, длительность, ресурс (листовка). Одна памятка: коротко на чеке/стикере или отдельный лист.
5. Проверьте понимание - teach-back. «Чтобы я убедился, что объяснил понятно: как вы будете принимать? Что сделаете, если станет хуже?» Это не экзамен, а защита от недопонимания. Если человек сбился - повторяем проще.
6. Закройте разговор и предложите поддержку. «Если через два дня не полегчает - к врачу. Зайдите/позвоните, уточним схему.» Одно тёплое предложение - и человек понимает, что он не один.
7. Задокументируйте особые случаи. Подозрение на побочку, взаимодействие, отказ от небезопасной покупки - фиксируем в журнале. В России фармаконадзор регулируется ФЗ №61 и профильными приказами Минздрава; серьёзные реакции можно направлять в систему Росздравнадзора.

Почему это работает? Исследования показывают, что структурированная консультация с teach-back повышает приверженность на 10-15% и снижает ошибки приёма. Мета-анализы (Cochrane, 2020-2023) и работы в JAMA по фармацевт-управляемым вмешательствам подтверждают снижение АД, HbA1c и повторных госпитализаций, когда консультации системны и повторяются.

Примеры и фразы для ключевых сценариев

Ниже - живые ситуации, с которыми сталкиваюсь у нас в Новосибирске, и рабочие формулировки.

• Острая простуда, взрослый, день 2-3.
  • Вопросы: «Температура? Насморк/кашель? Давление в норме? Что уже принимали? Аллергии?»
  • Решение: симптоматическая терапия: жаропонижающее по необходимости, промывание носа, пастилки, обильное питьё. Без антибиотика.
  • Фразы: «Обычно состояние улучшается к 5-7 дню. Если температура держится выше 38,5 больше трёх дней - это повод к врачу.»
• Просит антибиотик «от горла», рецепта нет.
  • Фразы: «Понимаю, хочется быстрее встать на ноги. По закону я не могу отпустить антибиотик без рецепта - это безопасность. Давайте подберём, что реально снимет боль и температуру сегодня, а при необходимости - подскажем, где быстро получить назначение.»
  • Альтернатива: обезболивание/антисептики, НПВП по показаниям, рекомендации по режиму.
• Пожилой человек с горстью лекарств.
  • Вопросы: «Есть ли список назначений? Когда последний раз корректировали схему? Были ли головокружения/падения?»
  • Решение: проверка дубликатов (двойные НПВП, два бета-блокатора), возможных взаимодействий, предложение воспользоваться таблетницей, пометка на упаковках «утро/вечер» крупно.
  • Фразы: «Давайте я подпишу крупно на коробках, чтобы не путаться. И проверю, нет ли повторов - это важнее любой скидки.»
• Спор про оригинал vs генерик.
  • Факты кратко: терапевтическая эквивалентность у зарегистрированных генериков подтверждается биоэквивалентностью. Индивидуальные различия возможны - наблюдаем эффект 1-2 недели.
  • Фразы: «Есть оригинал, чуть дороже, и аналог с тем же действием. Если вас волнует стабильность - берём оригинал. Если хочется сэкономить - начнём с аналога и оценим эффект.»
• Гневный посетитель в очереди.
  • Алгоритм: эмоции → факты → выбор. 20 секунд на сочувствие: «Вижу, вы спешите, это правда неприятно.» Потом по делу: «Отпуск без рецепта запрещён, могу предложить…» Завершение: «Как вам такой вариант?»
• Слабослышащий клиент.
  • Приёмы: писать крупно маркером 3 пункта, говорить лицом к человеку, убрать маску, если это безопасно, использовать жест «стоп» и карточки «утро/день/ночь».
• Детский кашель ночью, родитель на нервах.
  • Вопросы: возраст, температура, дыхание, свисты, питьё, мокрота, аллергии.
  • Красные флаги: втяжения межрёберий, синюшность, вялость - немедленно к врачу/скорой.
  • Фразы: «Сейчас важно… Если появится … - сразу в неотложку. Запишите, пожалуйста, дозу по весу.»

Скрипт на 45 секунд для часа пик: «Здравствуйте! Для кого препарат и что беспокоит? Как давно началось? Что уже принимали? Есть хронические болезни/аллергии? - Спасибо. Рекомендую … Принимать так: … Если станет хуже/появится … - обращайтесь к врачу. Скажите, как будете принимать?»

Чек-листы и таблицы для быстрого применения

Положите это на стойку или держите в голове.

• WWHAM-ICE - 8 вопросов, которые экономят время:
  • Для кого препарат? Возраст/беременность.
  • Что именно беспокоит? (симптомы)
  • Как давно началось? Динамика?
  • Что уже принимали/делали? Помогло?
  • Какие постоянные лекарства/диагнозы?
  • Что вы думаете, что это? (Idea)
  • Чего опасаетесь больше всего? (Concern)
  • Чего ожидаете от меня/аптеки? (Expectation)
• Teach-back - 3 шага:
  1. Объясните простыми словами, без жаргона.
  2. Попросите пересказать план: «Как будете принимать?»
  3. Подкорректируйте и закрепите на стикере/чеке.
• Красные флаги (быстрый фильтр): внезапная сильная боль; температура >38,5 больше 3 дней; кровь/черный стул; сильная одышка/боль в груди; потеря сознания; отёки и резкая прибавка веса при сердечной недостаточности; беременность + боль/кровянистые выделения; ребёнок с обезвоживанием; боль в спине с нарушением мочеиспускания; лекарственные сыпи с лихорадкой.
• Невербалика (SOLER): развернитесь корпусом, чуть наклонитесь, откройте позу, поддерживайте контакт глазами, не перебивайте.
• Конфиденциальность: данные о здоровье - персональные; соблюдаем ФЗ №152 и №323, не обсуждаем вслух диагнозы на весь зал, используем «тихий уголок» или записки.

Быстрая шпаргалка по техникам и когда их применять:

Немного цифр для мотивации. По данным FIP/ВОЗ (руководство по надлежащей аптечной практике) и обзорам Cochrane за 2021-2023 годы: фармацевт-ориентированные консультации повышают приверженность к терапии при хронических заболеваниях на 10-20%, снижая вероятность госпитализаций по лекарственно-обусловленным причинам. В программах контроля гипертонии участие фармацевтов снижало систолическое АД в среднем на 7-10 мм рт. ст. Эти эффекты достигаются именно через системную коммуникацию и повторные контакты.

Мини‑FAQ и дальнейшие шаги

- Что делать, если времени катастрофически мало?
Склейте WWHAM в одну фразу и используйте «3-3-1». Укороченный скрипт: «Для кого и что беспокоит? Как давно? Что уже принимали? Есть хронические болезни?» → «Рекомендую … Принимать … Если … - к врачу. Скажите, как будете принимать?» Если очередь нервничает, проговорите: «Двумя вопросами уточню, чтобы подобрать безопасно.»

- Как говорить о побочках, чтобы не пугать?
Правило «позитивной рамки»: «У большинства всё проходит хорошо. Что важно знать: … Если появится … - это повод связаться с врачом.» Назовите 1-2 наиболее частых и 1 «красный флаг», а не список из инструкции на полстраницы.

- Как объяснить необходимость рецепта и не потерять клиента?
Соединяем закон и заботу: «Рецепт - это ваша безопасность: правильная дозировка и совместимость. Я не могу нарушить закон, зато могу предложить вот эти средства сегодня и подсказать быстрый путь к врачу.» Дайте выбор: телемедицина (если доступно), ближайшая поликлиника, повторный визит с рецептом - и сохраните контакт: «Зайдите завтра - всё отложу.»

- Пациенту «не помогает ничего».
Вернитесь к ICE: «Что для вас будет считаться улучшением? Какие методы уже пробовали и как долго?» Часто ожидание нереалистично по срокам. Перепакуйте цель: «Снизим боль на 30% к вечеру, а дальше - контроль у врача.»

- Нужно ли записывать консультации?
Короткая пометка в системе/журнале - дата, суть, что рекомендовано, что предупредили. Это дисциплинирует, помогает коллегам на следующей смене и защищает вас. Подозрение на серьёзную побочку - ориентируемся на требования ФЗ №61 и локальные регламенты сети, сообщение можно передать ответственному за фармаконадзор.

- Что почитать и на что опираться?
Руководство по надлежащей аптечной практике (FIP/ВОЗ), российские клинические рекомендации по профилям заболеваний, Федеральные законы №61-ФЗ, №323-ФЗ, №152-ФЗ. Обновляйте знания раз в полгода - это заметно в разговорах.

- Как измерять доверие и прогресс?
Простые метрики: доля консультаций с teach-back; количество выявленных «красных флагов» и направлений к врачу; NPS по короткому вопросу «Порекомендовали бы вы нашу аптеку?»; число сообщений о побочных реакциях; повторные визиты за тем же препаратом без ошибок дозирования.

Дальнейшие шаги для разных ролей

• Фармацевт-новичок: отработайте один сценарий в день. Неделя 1 - простуда, неделя 2 - боль/НПВП, неделя 3 - аллергия. Пишите 3 ключевые фразы на карточках.
• Заведующий аптекой: введите «минутку коммуникации» на планёрке: один кейс, один приём, один скрипт. Раз в месяц - мини-аудит тайным покупателем на teach-back.
• Опытный специалист: возьмите наставничество. Дайте коллегам обратную связь по модели SBI (ситуация - поведение - влияние): конкретно и бережно.
• Сетевик в час пик: организуйте «тихую» зону для приватных вопросов (даже полметра в стороне решают), карточки-стикеры для схем, крупные пиктограммы. Это снижает нагрузку на голос и нервы.

Мини-чек-лист «перед закрытием смены»

• 3 раза использовал teach-back.
• Хотя бы один раз помог с таблетницей/маркировкой упаковки.
• Отказал безопасно там, где требовался рецепт, и предложил альтернативу.
• Зафиксировал необычные случаи и подозрения на побочки.
• Поделился одной удачной фразой с коллегой.

Если коротко, доверие начинается с уважения к человеку и к собственным границам профессии. Чёткие вопросы, понятные слова, честность про рецепты и побочные эффекты, и немного тепла - всё это занимает минуты, но экономит часы на исправление ошибок. В наших широтах люди ценят прямоту и внимание. Давайте давать им это - и здоровье, и репутация аптеки только выиграют.